以诚相待  以理服人 人性管理

——婺城分局积极探索规避负面新闻之路

    近日，关于城市管理的负面新闻层出不穷，作为市容秩序的维护者城管在负面新闻的报导中似乎成了粗暴的执行者、野蛮的代名词。但是深入细看这些新闻报导，我们不难发现，很多城管执法队员的说词都是淹没在“旁观者在说”、“被执法者在说”之中，很多呈述事实的话语被指责为“狡辩”、“推脱”。城市管理的职能是管理城市，目的是让市民生活在一个更舒适、更干净、更有序的城市环境，而负面新闻出现的原因是什么，笔者认为有三点至关重要：一是不了解，二是不理解，三是不相信。不了解城管的目的是什么，不理解城管为什么一定要扣车，不相信城管队员的个人素养与政府的解决力度。金华市城市管理行政执法局婺城分局在意识到这一问题后，于2010年初开展“面对面交流 零距离沟通”的主题活动，通过一日城管、阳光公示、案件探讨、摄影回放等措施不断拉近与市民的距离，让更多的群众了解城管、明白城管，进而支持城管执法的工作。

一、以诚相待，邀请市民走进城管。城管管什么，凭什么管，一直以来分局都十分重视对职能的宣传引导，但是效果甚微，在2010年分局在以往单纯的书面宣传基础上专题开展了“三个同行”活动，即一是路面执法同行，分局通过每月开展的“一日城管”活动，邀请摊贩代表、店家代表与大学生代表与城管执法队员们一同上街执法，劝导不文明的行为，以真实的体验加深对城管工作的认识；二是案件讨论同行，分局在案件查处过程中，对一些涉及面较大、社会影响较大的案件在征求上级领导同意后，邀请部分利益人一同参与案件讨论，分局法制员通过对案件办理情况介绍，违法条规定性、自由裁量说明，把简单的案审会成为一个法律知识培训会、案件办理公示会、民意征求会。被处罚者与利益相关人都心服口服。三是纪律督查同行。分局每二年都会向社会招聘一部分行风效能监督员，对分局队员的作风效能纪律等方面进行督查。在2010年，分局强化了与他们的联系与沟通，定期进行走访，在日常管理中也经常邀请他们参与到业务督查、效能检查过程中来。通过三个同行活动的开展，分局在宣传自身的同时，还把更多的市民吸引到城市管理中来，对城市管理多了一份认同，对城管工作多了一份理解，对城市多了一份热爱与责任。

二、以理服人，纠纷事件证据说话。在网络上，很多网友都会对执法者有种种怀疑，不公平、不公正的说法更是扑天盖地。很多城管队员在聊天时谈及市民的反映时，常会有这样的想法：为什么市民只看到我们暂扣物品，却不去看我们前期的教育劝导呢，只看到摊贩的可怜之处，却看不到他们的无理与蛮横呢。而这也是经常发生在冲突时队员的无奈之处，如何去保障队员的权力与化解不必要的纠纷呢，婺城分局2010年在注重队员教育的同时也加大了对摄影机、照相机等硬件设备的投放，给每个中队都配备了相应的设备。一是加大队员的教育与考核，对于态度野蛮的队员及时进行通报批评，对队员的作风形象考核记入到月度考核中与年度的评优评先挂钩；二是对平时的教育劝导的资料进行保存与归档，特别是一些难点与重点区域时，做好资料的准备工作，把平时的文明教育与摊贩的不配合或者不处理进行录像，有针对性的进行存档与保留；三是在开展整治时，做好工作分工，安排专人摄像，防患于末然，在暴力事件发生的第一时间，就将以前的教育与整治时的具体情况播放给新闻工作者与聚集的市民观看，从而避免众说纷纭、有理无处说的困境。

三、人性管理，换位思考互助互谅，城管难，难在管理对象的错综复杂，特别是市容管理方面，很多流动摊贩不是下岗工作就是失地农民，贩卖物品是他们生存的主要来源，如果只是单纯的堵，解决得了一时，却难以长效。结合前几年疏堵的工作经验，只有人性管理才是和谐城管的最终落脚点。婺城城市管理行政执法分局与管理对象当朋友，换位思考，区别对待，一部分予以规范到市场里去，一部分予以取缔，而对于那些确实无法找到其他生存途径的管理对象，在不影响市容环境的前提下，积极帮忙寻找疏导点，帮忙解决摊位问题，既解决了百姓的肚子，又靓化了城市的面子。