人民城市网2010年7月12日山东寿光消息（寿光市城管执法局“和谐城管”宣传信息员 姜楠）寿光市城管执法局畅通诉求渠道，切实为民解忧。

    寿光南环路附近某道路两旁晒小麦现象严重，影响机动车辆通行。城管人员立即前往清理规范，不到一小时的时间，将投诉情况迅速予以解决，由投诉受理科工作人员将处理情况向来电人反馈。寿光城管执法局投诉受理科是为方便群众投诉城市管理问题和损害城市管理行为，维护城市管理秩序而专门设立的机构。自2003年设立以来，做到件件有回复，件件有落实。

    投诉受理科践行“倾听群众声音，了解群众想法，解答群众问题， 传达单位精神 ”的服务理念，内部管理遵循四个凡是的要求：“凡事要有人负责，凡事要有标准和要求，凡事要有时间界限，凡事要有检查监督和考核”。除选调业务熟、责任心强的工作人员充实到投诉受理科外，加强对投诉受理工作的考核监察，完善奖惩机制。要求值班人员将接听的电话及时按重大案情和一般举报进行分类：对一般举报，如某市民投诉，他家受楼下几家小餐馆噪音“骚扰”已久，希望城管能给个说法，不要以“尽快”等口头说法来表态。投诉受理科工作人员在接到处理情况反馈后，20分钟内向投诉人反馈处理情况；对不能当场处理的重大案情，将处理进度适时和举报人联系。“现在生意再红火我们也不敢把桌子摆到门外占道经营，摆出去不到10分钟城管就来干涉。”光明路一家餐饮店老板说。

    投诉受理科完善外部监督机制。通过市长公开电话、网络信息等监督途径与我局督察工作形成互补的内外联动机制； 拓宽内部投诉渠道。除城管服务热线外，受理投诉的途径还有城管便民服务岗亭与数字化城管系统。岗亭值班人员接诉后，通过投诉受理科，在最短时间内将处理结果告知投诉人。数字化城管采取流程化管理的方法,定人、定时、定量的分配任务,一旦发现问题，及时报告局投诉受理科，同时局派发的问题，立即以实时视频、图像的形式反馈，城管热线与数字化管理体系联动起来,形成快捷高效的反应网络；完善回访制；对市民重点投诉和实名投诉采取事后回访制，防止重复投诉发生。

    同时执法局加强同媒体的沟通。在寿光市内电视台、电台、报纸、网站上公开办案信息，主动接受社会和市民的监督。