城管巾帼暖心服务基层，城市魅蓝彰显为民情怀。近年来，浙江省玉环市行政服务中心城管窗口以“蕙质城心”为创建品牌，积极开展“融入中心、服务发展、激发活力、服务群众”服务型窗口建设，大力优化服务举措，持续提高服务质量，充分展示巾帼形象，争创“省巾帼文明岗”，助推“最多跑一次”改革，实现办事群众满意度和获得感“双提升”。先后荣获台州市“巾帼文明岗”“工人先锋号”、玉环市关键岗位“跟踪督评优秀岗位”“标准化现场管理”建设工作先进集体等称号，已连续21个季度获行政审批中心考核排名第一，3人评为“优秀党员”、3人获“最佳服务明星”，1人评为“最美巾帼岗位标兵”。 

一、以标准化建设推动品牌创建，彰显“最美窗口”。 

为规范现场管理，营造优质环境，努力打造群众满意的最美办事窗口，结合“强转树”专项行动和“最多跑一次”改革，积极开展标准化管理。 
　　（一）强化学习提素质。注重素养提升，每月开展一次读书活动和“我最喜爱的习总书记的一句话”心得交流活动，提高政治素养，增强学习氛围。制定培训计划，认真学习全科业务知识，着力掌握全科受理服务技能，努力做到城管窗口“全科无差别”收件。目前，前台窗口已具备其他部门30多个高频事项收件能力。

（二）优化程序提速度。规范审批程序、简化审批环节，在行政权力上做“减法”，减少领导签批环节，落实专职人员跟踪审批流程，护航审批结果及时到达出件窗口，增强办事群众获得感。精减审批材料，做到“法无规定”的材料一律取消。压缩审批时限，所有行政许可事项平均对外承诺时限由20个工作日提速至2个工作日，部分承诺件实现即办审批。

（三）依托科技提效率。依托政务服务网，开发应用智慧城管网络系统，拓展城市管理、政务服务、行政执法信息平台建设，做到网上办理简易化、手机办理日常化、现场办理电子化，为群众办事提供便捷服务。配置必要办公设备，满足群众办事资料及时上传、快速扫描、免费打印和规范归档，提升窗口办事效率。

（四）擦亮窗口提形象。优化办事环境，注重服务礼仪，亮化服务标准，保持良好仪态和精神面貌；深入开展窗口服务“四个一”活动，做到制度上墙、规章入心；实施窗口“标准化”现场管理，保持办公区域环境卫生整洁，物品摆放合规；提升规矩意识，拧紧纪律发条，提振巾帼队伍精气神；制定现场管理标准化细则，加强日常监督，展示良好对外形象，标准化建设获中心一等奖。

二、以“最多跑一次”推动工作创新，彰显“最佳服务”。 

围绕“最多跑一次”改革，不断强化责任意识和服务理念，推进“妈妈式服务”，致力服务创新，落实便民举措，确保企业和群众办事“最多跑一次”，年初以来共办结“最多跑一次”审批400余件，其中“零次跑”比重占50%以上，实现无差错、零投诉。 

（一）创新制度优服务。2017年6月首创部门领导窗口“坐班”制度，严肃窗口纪律，规范窗口运作，梳理群众意见建议，提升群众满意度，已开展“坐诊”服务54次，优质服务收到办事群众赠送锦旗5面。该做法在玉环全市推广。针对办事群众缺失申请资料情况，率先推行“容缺预审”制度，共为办事群众提供“容缺预审”办结审批200余件，得到省法制办及有关媒体宣传推广。建立健全窗口“最多跑一次”明察暗访监督机制，会同局督查科不定期走访办事群众，了解掌握窗口工作人员着装不整、礼仪不周、办事不力等问题，有效预防窗口人员庸懒散行为。

（二）创新方式优服务。一是开展电子化信息服务。建立健全流动摊位、沿街商铺、企业单位等完整的电子档案信息库，方便调取办事群众相关资料，避免群众办事多次跑。二是开展网购式预约服务。为有效预防企业和群众到窗口办事出现拥挤或因资料不全而造成多次跑现象，开通微信、QQ等在线预约，让群众办事更便捷、更满意，推进线上线下深度融合。三是开展快递式上门服务。发挥巾帼风采和先锋作用，针对不会网上申报、工作繁忙或行动不便、证照快递送达不及时易遗失等问题，通过“店小二”上门服务实现群众办事“零跑腿”。

（三）创新机制优服务。建立“行政审批三主动”工作机制，即主动掌握审批动向、主动调整审批方向、主动突出审批取向，做到服务先行、服务跟踪、服务惠民，有效化解了日常工作中遇到的矛盾问题，得到群众好评。实施“无休日”工作制，坚持窗口午间值班和周末“无休”“营业”，无缝对接办事群众，提供服务400余次，得到办事群众好评。推行岗员上门服务机制，共开展送服务活动300余次，为工作繁忙及行动不便的办事群众上门现场办结审批932件，上门服务办件量位居中心窗口榜首。 

三、以“爱心圆梦行动”推动结对帮困，彰显“最真情怀”。 

结合“爱心圆梦行动”，丰富“巾帼文明岗”创建内涵，积极开展“岗村共建”和爱心帮困活动，发挥岗位引领作用，倾心真诚服务基层，彰显为民情怀，提升群众满意度。 

（一）“岗村共建”结真情。一是岗村共建结同心。与干江镇桔场村结对共建，深入了解基层群众诉求，特别是以“最多跑一次”为抓手，协助村“两委”开展村便民服务中心规范化建设，确保村级办事便民高效。二是岗村共建送温暖。深入共建村开展大走访活动，实地了解贫困户、空巢老人户、留守儿童家庭生活状况和燃眉之急。三是岗村共建谋发展。邀请专业技术人员到结对村开设农家讲堂，帮助村民提高创业就业能力，促进村民科技致富、转移就业致富。四是岗村共建促和谐。开展“我爱我家同心同创”活动，送温暖入户“送法”下乡活动，架起干群“连心桥”；围绕“我爱我家”环境大整治大提升行动，帮助开展清洁家园、美丽庭院创建等活动，促进村容村貌提升。 

（二）爱心帮扶纾民困。为破解群众办事过程中遇到的矛盾纠纷和弱势群体创业时在城管领域面临的堵点问题，窗口心系基层、关爱群众，建立“困难帮扶”长效机制，发挥“娘家姐妹花”角色作用，精准对接，排忧解难，及时解决群众诉求，确保问题一次性化解。目前，窗口已开辟服务弱势群众“绿色通道”，创建了“爱心同盟”，先后13次寻求社会力量扶持筹集资金并帮扶五位残疾人开店设置门头广告及店面招牌，落实店招制作费近两万元，为弱势群体创业提供资助，塑造了城管“贴心人”形象。同时，实施组团联动，与基层执法中队联动筹建社区（村居）城管工作站，并与中心其他审批窗口联合开展组团服务，送服务下乡22次，为企业、经营户及困难群体排忧解难，收到感谢信6封。