多年来，许昌市城市管理局走过了，坎坎坷坷，在近几年的实践中，走出了一条“以文明执法为基本要求、服务管理为最高追求”的城市管理和谐发展之路，不仅管理上取得了历史性的突破，而且赢得了良好的口碑和形象，先后获得了11项全国性荣誉，2006年11月16日，被建设部命名为全国城市管理先进集体标兵。该局为创造整洁优美、文明有序的城市环境，找寻一条城市管理和谐发展之路，在孜孜不倦地奋斗，坚持不懈地探索。

为城管发展谋思路

    许昌市城管队伍成立于1987年，起初与全国大多数城管一样，依靠“大刀阔斧”、“打打杀杀”，闯出了一条立竿见影的粗放型管理道路，曾创造了不少的辉煌，赢得了不少的奖杯。与此同时，城管人却失去了形象和口碑，落了个“82502”的绰号，落了个“赔礼、赔钱、赔官司”的“三陪”队伍。总之就是出力不讨好，群众口碑差，社会形象差。
    2001年，许昌市城管局新一届领导班子组建后，认真分析城市管理工作现状，查摆执法工作和队伍建设中存在的问题和不足。提出了“既要金杯银杯，更要群众口碑；既要管理成效，更要队伍形象；既要洁净亮美，更要服务群众”的总体要求，明确了“以转变为关键、以规范为基础、以创新为动力”的“三步走”可持续发展的思路。2001年到2002年为城市管理转变阶段。重点实现了城管执法人员思想观念由简单粗放型管理到文明执法型管理的转变；管理方式上由监督型管理向长效型管理的转变；管理内容上由收费型管理向服务型管理的转变；2003年为城市管理规范阶段。重点规范执法行为，规范占道经营，规范行政审批，规范内部管理。2004年至今为城市管理创新阶段。在总结成功管理经验基础上，进一步创新管理制度、管理体制、管理方法。
    六年多的实践证明，“三步走”的发展思路符合许昌市城市管理实际，符合依法治国的基本要求，是推进城管事业科学发展的正确道路。

为执法管理探新路

    按照“三步走”的发展思路，许昌市城管局相继开展了城市管理文明执法年、城市管理规范年、城市管理创新年活动。2003年初，该局已经实现了文明执法，每个城管队员都能按照文明执法程序进行执法，做到用文明的语言、理解的心情、规范的程序去管理。遇到不法商贩的无理谩骂和围攻，城管队员仍然坚持以理服人、以行示人，做到“打不还手、骂不还口”；遇到老弱病残的违章者，主要以说服教育和帮扶感化。许昌市区毓秀路有一家摆书摊的残疾人，长期占道经营，城管队员劝说其规范经营，他不理不睬；帮他挪到指定位置，他大吵大闹。经过认真考虑，大队长主动派两名队员帮助这位残疾人每天收摊、出摊。几天后，残疾人的妻子对这位残疾人说：“算了吧，城管队员做到这个地步，也够意思了，咱自觉点吧！”像这样从拒绝执法到主动配合的例子还很多。文明执法使许昌城管的队伍形象和群众口碑发生了翻天覆地的变化，出现了“三多三少”现象：市民支持理解的多了，批评指责的少了；商户自觉服从管理的多了，店外经营的少了；群众送锦旗匾牌的多了，上访告状的少了。该局也由过去的信访大户变为信访工作先进单位；由过去的行风评议后三名变为行风评议先进单位。
    随着城市管理创新年活动的深入开展，许昌市城管局的干部职工清醒地意识到，尽管文明执法取得了一定的成效，但管理成效方面却没有重大突破，市区马路市场、占道经营问题仍然非常严重，迫切需要寻找一条让群众、商户和政府多方满意的执法管理新路子。城管人不仅是城市的管理者，更是城市的服务者；不仅是社会和谐的执法者，更是社会和谐的保障者。管与被管虽然是一对矛盾，但共存于一个统一体中，这个统一体就是服务。为此，许昌市城管局党组明确提出要坚定不移地实行服务型管理，即以文明执法为基础，把服务作为管理的出发点和归宿，以服务的办法来达到管理的目的。其核心是“以民为本”，要求城管人常怀亲民之心，常念为民之情，常兴利民之举，常除扰民之弊，管理中做到“三用三人”，即用言语感民，用行动爱民，用服务惠民；当好社会的知情人、群众的贴心人、商户的保护人。
    实践证明，这种服务型管理符合党的以人为本、为民服务的执政理念，符合构建和谐社会的基本要求，是促进城管事业科学发展的必由之路。

为解决“顽疾”寻出路

    马路市场、占道经营一直被视为城市管理的顽疾，全国各地的城管人都在为解决这一“顽疾”而努力探寻着“良药妙方”：有的采取“打打杀杀”的武力方式，有的采取“严管重罚”的治安模式，有的采取“死缠硬磨”的说教手段，有的采取“人盯看守”的人海战术，有的则是“你撵我走”的游击式管理。这样做的结果，要么是管住了，群众生活不方便，商贩怨声载道，严重者引发矛盾冲突，甚至发生流血事件；要么是管不住，到处是占道乱摆的摊点，破坏城市交通，影响道路卫生，出现脏、乱、差的局面。两种结果只会使城管的社会形象每况愈下，只会让老百姓对我们失望，只会让我们与商贩的关系越来越紧张，这些都不是城管人所希望的。
    为彻底根治这一城市“顽疾”，许昌市城管局在如何处理好净化市容与方便群众的关系上狠下功夫。经过反复调研，该局领导发现马路市场的存在，主要原因在于缺少简易农贸市场，商户卖菜难、群众买菜难。2003年前整个许昌市区只有4个农贸市场，根本不能满足市民群众的生活需求。因此，只有把商户安排好，“先挖渠后放水”，才能彻底根治马路市场。
该局领导发现在市区有一些闲置的空院子和倒闭工厂的厂房可以利用。经过艰难的协调工作，采取业主制的办法，政府不投一分钱，规划建设了13个简易农贸市场和9个夜市餐饮市场。为确保“双退一还”（退路进店、退路进场、还路于民）工作顺利进行，该局还与市公安局、市工商局等6局委联合发出《关于取缔占道经营治理交通秩序的通知》，分散宣传教育。在确保社会稳定，商户经营、群众生活不受影响的情况下，用了10个月时间，于2004年年底取缔了兴华路、文化路、颍川路等23个马路市场、71处早夜市摊群，治理15000余个店外营业、乱摆摊点，3400多商户退路进场、退路进店经营。从而解决了市区主次干道、背街小巷马路市场、早夜市摊群多年占道经营的城市顽症。
    例如，市区帝豪路两旁的马路市场可谓“壮观”，每天都有400多个小摊小贩占道经营，交通拥挤不堪，路上到处是乱扔的杂物，成为有名的“市场街”。为取缔这个马路市场，该局领导多次找到了位于帝豪路中段的许昌汽车配件公司，将该公司破产后遗留的两个占地10多亩的仓库开发建成可容纳300多个摊位的市场。不仅使马路市场销声匿迹，还解决了原汽车配件公司20余名下岗工人的就业问题，可谓一举两得。
    马路市场问题解决后，整日与商贩捉迷藏的尴尬不见了，群众的埋怨与商贩的谩骂消失了。“服务型管理”终于让许昌城管人找到了自己的出路！

为流动商贩找门路

    在马路市场问题基本解决后，许昌市城管局决定为那些不愿进市场的流动商贩找门路。该局领导亲自带领队员对各辖区内的流动商贩进行了认真统计，详细记录了摊主的姓名、年龄、性别以及不愿进市场经营的原因。经过调查发现，有的商贩由于年老体弱不想到市场经营，有的想再谋职业却苦于没有一技之长，有的想自己开门店但暂时没有条件。针对这些情况，该局采取了不同的办法。
    一是安置人员就业。对于谋生技能较差的下岗职工、老人和残疾人，征求他们意见后，将其安排到我局从事清扫保洁、看管公厕和垃圾中转站等工作。对于个别不愿从事这项工作的商贩，与许昌胖东来商贸集团等市区一些大型超市协商，推荐他们到各大超市从事看管车辆等工作。截至目前，已安排80多个曾经摆摊设点的人员到该局或到其他单位工作。
    二是进行就业培训。对于想再谋职业却没有一技之长的商贩，该局与许昌金来技术学校结成共建单位，为20多名下岗职工和家庭困难的商户进行了免费培训，并协助他们找到了新的门路。如今，有的开了服装店，有的开了理发店，他们也成了城市管理的义务宣传员。许昌市民丁新志，以前曾经靠摆地摊挣钱维持生计，该局领导协调他到金来学校免费培训半年后找到了新工作。现在他逢人便说，那时候最怕碰见的就是城管。现在，城管帮我一个月拿到800多块钱的工资，对我个人来说很满意。
    三是协助商贩开店。对于想自己开店的商贩，该局通过多方协调，在市区一些繁华地段找门面房，并与业主协商，减免前期房租，并在后期减免城市生活垃圾处置费等费用，帮助商户创业。许昌万帮炒货的经理李绍立如今已在许昌市区、鄢陵县、禹州市和平顶山市叶县开了6家连锁店，年营业额在100万元以上。但几年前，他却是与城管队员软磨硬泡在街头摆地摊儿卖瓜子的“钉子户”。取缔马路市场时，城管队员一边不厌其烦地给他讲道理，一边托关系找熟人帮他租下两间门面房。现在有了门面房，档次高了，生意好了，还打出了自己的品牌。现在他和城管队员成了好朋友，用他的话说，“原来一看见城管就心烦，现在见了他们，比亲戚还亲哩！”。
    现在，许昌几乎每条街道上都有方便群众购物的食品、蔬菜小超市，店主大多是曾经摆摊设点的商贩，由于店面固定，生意特别红火。这也是马路市场、占道经营问题解决后出现的新景象。

为群众铺设方便路

    现代城市管理需要实现两个价值：一是有序，二是方便。如今，城市容貌和秩序越来越好，围绕如何拉近与市民群众的距离，更好地服务市民群众，许昌市城管局也进行了一些探索。
    一是开通小梅热线。2003年10月，该局充分发挥全国劳模铁晓梅的名人效应，开通了24小时城管服务热线，随时接受市民群众的咨询、投诉和求助。2007年9月3日中午，服务热线接到一位群众电话，市区许继大道有两个老人蹲在路边哭泣。铁晓梅亲自赶到现场，经询问得知，他们是商丘市民权县人，老太太因生气离家出走，其老伴赵老汉为找她花光了仅有的300多元积蓄。为了让老俩口安全回家，几个城管队员自掏腰包帮他们买了车票，当城管队员把他们送到火车站时，老俩口哭着连连道谢：“你们真是好人啊！”周围的群众也为之动容；2006年8月10日，一位市民反映市区某接头游园内，有人摆放了十几张桌子打麻将赌博。 接到电话后，铁晓梅亲自到现场进行查访，确认是一经营户私设的赌博场地后，她立即与有关部门联系，一举端掉了这个聚众赌博的窝点；2005年4月的一天，一个外地女孩打通电话说她的提包忘在公交车上。接到电话后，铁晓梅打了20多个电话，联系了4个单位的7名同志，半小时内就让那个女孩拿到了自己的提包。象这样的事例还有许多。如今，这个服务热线已经作为一个品牌为广大群众所熟知、所喜爱，成为连接城管队伍和市民群众的一条纽带。服务热线开通4年来，共接听群众电话5000多个，解答咨询4000多个，帮助解决问题180多个，建议或直接帮助协调有关部门解决问题1200多个。
    二是开展广场活动。为倾听民情民声，收集民意民智，多为群众办实事，同时便利群众监督城管工作，自2004年起，该局利用每个双月的最后一个休息日，在市区人流量最大的春秋园林广场，坚持开展“面对面交谈、心贴心沟通”活动，由局领导、局属单位和科室负责人到现场，接受城管法律咨询、接待群众来访、倾听市民意见、宣传创建工作。活动引起了许多市民的关注。截至目前，我局已经开展了19次活动，答复群众咨询问题1400多个，接到群众反映的问题187个，其中90%以上的问题得到圆满解决。如今，该活动被社会誉为市民群众的“连心线”，文明执法的“监督线”，城市管理的“宣传线”。
    三是成立城管“110”。2006年7月，该局专门抽调3部车辆，将局属单位的15台业务督察车作为应急联动出勤车，24小时值班备勤，随时解决群众反映的城市管理方面的问题，为急需帮助的群众提供援助和服务。截至目前，该局共接到应急联动电话430多个，其中涉及我局工作职责的有效电话350多个，各应急分队紧急出勤300余次，投诉电话由7月初每周30多个到近期的每周3次左右，群众的满意率达98%以上。市民群众曾多次投稿《许昌晨报》，热情赞扬市城管局110值班人员的热心服务。
    四是设立便民服务点。为了给群众提供更加温情的服务，该局筹措资金购买了气筒、茶筒等一些便民服务用品，在市区春秋广场、火车站广场及主要路段，设立了城管服务点。如今，服务点的服务内容越来越广泛，比如定时护送小学生上学、放学，帮助残疾人买米、买面，帮助沿街商户晾晒衣服，给外地人提供许昌道路示意图等等。2007年6月份，为了给瓜农排忧解难，该局还把便民服务点作为服务瓜农联系点，给瓜农发放简易卖瓜场地示意图，引导瓜农就近卖瓜，帮助瓜农联系量贩。这让来自四面八方的瓜农十分高兴，许昌市民也对这种做法表示赞赏。6月29日上午，开封瓜农李荣祥紧紧拉住我们城管队员的手，激动地说，“没想到许昌的城管服务这么周到！”许昌退休干部马钧祥说，城管执法队员帮助瓜农找位置，无疑是一种人性化执法之举，体现了政府执政为民的服务意识。
    五是建立“政务超市”。为规范行政许可行为、减少审批环节、增加审批工作透明度，我局将所有行政许可审批项目的办事程序、法律依据、承诺时限、收费标准、办事结果等内容，全部输入到行政服务中心网络系统及城管网站进行公开。实行全程服务代理制，并开通了“残疾人、老年人、困难户”上门服务热线，即“拨通2968686，登门服务到你家”，为群众提供了快速、便捷、高效的行政服务。

    “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”站在“十一五”新的起跑线上，意气风发的许昌城管人瞄准了全国文明单位这一更新更高的目标，把“群众的事情当作自己的事情去做”作为城管人理念，努力做到“既要金杯银杯，更要群众口碑；既要洁净靓美，更要服务群众”，力争在全国城管系统探索出一条人性化管理的新路子。(许昌市城管局 李原)