——福建省漳州市城管执法局打造亲民城管纪实

    漳州市城市管理的方法一变，局面大变：城管人员的态度柔和了，市场秩序井然了，市民生活也极大方便了，取得了商贩、市民、政府三方都满意的效果。这是福建省漳州市城市管理行政执法局秉承“依法、亲民、和谐、文明”的执法理念，坚持“亲民管理、亲民执法、亲民服务”所带来的新变化。也是该局在近年的执法过程中逐步探索出坚持人性化管理，做到了执法、为民“两不误”的一条有特色的和谐城管之路。

亲民管理，堵疏结合解民难

   福建省漳州市城管执法局把改善民生作为城管执法的重点，把服务百姓作为工作的立足点和着眼点，积极改变传统的思路单一、简单堵截、以罚代管的方式，摒弃管制做法，增强服务意识，探索出“亲情化”管理之路，以“疏”代“堵” 走出了一条“管”与“被管”和谐统一的新路子，使城管执法工作贴近市民、服务市民、惠及市民。

    城管行政执法的对象大多是弱势群体，他们家中都有一本难念的经。以小商小贩为代表的自谋职业者，是城市中的弱势群体，他们靠摆摊设点维持生计，为社会提供了必要的服务，但无序管理也导致违章占道，影响市容。治理市区街旁路边乱设摊点、占道经营，是城管中的一大难事。面对群众生活与执法之间的矛盾，如何解决好城市管理与他们生存的矛盾，是城管面临的一大难题。为此，福建省漳州市城管执法局本着“以人为本，疏堵结合，管理规范，服务到位”的宗旨，采取规划市场、规范管理等疏导的办法。一方面狠抓重点整治，按照“主干道严禁，次干道严控，背街小巷规范”的原则，对流动商贩占道经营和夜间大排档进行专项治理，严格管理市区流动摊点。一方面强化疏导管理，积极协调做好安置工作。按照便民、利民、疏堵结合的原则，通过对市区主要街道路边摆摊的情况进行调查，分门别类区分对待，分类疏导、分级服务、定时经营的方式，合理规划设置摊点群，强化疏导管理，以服务代执法，对市区早餐、水果、修理、夜排档等便民摊点实施“五统一”（统一经营地点，统一摊位编号，统一摊亭式样，统一经营时间，统一垃圾容器）管理，使流动摊贩步入文明守法经营的良好轨道。如把夜间大排档疏导进入规划好的6个大排档集中经营点，提升大排档的档次，统一管理，保洁经营，做到管而不死，放而不乱。

    为下岗失业人员、近郊进城农民等弱势群体创造生存发展的空间，多措并举服务市民生活，切实把最需城管关爱的弱势群体服务好。今年元月22日，我局联合芗城执法局通过市场化运作，订制一百辆便民服务车免费提供给下岗职工、低保户、残疾人摆摊设点，效果良好，既解决了部分残废人员的生活经济来源问题，又方便发其它群众的相关生活需求，同时也使残废人员感受到了党和政府政策的阳光暖温。龙文执法局针对步文镇土白村的一些村民一到下午就将菜摊摆到荣桂路，严重影响市容市貌的问题，为方便群众生活、保障失地农民谋生出路，在荣泽苑小区内划定了一些位置作为临时经营摊点，让他们在里面兜售自产农产品。突破只管不疏的旧思路，科学、规范管理，有效改变了既影响城市容貌又影响交通的问题，成为古城街头一道靓丽的风景。这样既解决其生计问题，方便居民的需要，又缓和了管理者与被管理者之间的矛盾，此举得到市领导的充分肯定，社会各界的高度赞扬。福建省人民政府秘书长冯声康2008年9月24日在全省相对集中行政处罚权工作座谈会上对漳州市城市管理行政执法局在执法中推行疏堵结合管理措施，设置便民经营摊点，提供便民服务车给摊点业主使用，并要求定点、定时经营和做好周边卫生，不但解决其生计问题，又方便居民需要，也缓和了管理者与被管理者之间的矛盾，值得推广。

    市区停车难，交通拥堵已经成为城市发展的一大瓶颈,也是人大、政协关注的焦点。该局采取以疏为主，堵疏结合的方式，一方面以疏为主，拓展有序停车空间。在对市区停车位进行调查摸底的基础上，开展了合理增设停车位，及时补划停车线工作，已在胜利路、南昌路等17条市区主干道310个地点增设补划995个汽车停车位，摩托车停车位11520.65米；与市建设局、旅游局、新华都协商，对新玑广场人行道、中山公园门口进行改造，设置警示牌，扩容停车位；积极引导车主按要求停放车辆，倡导商家自觉做好门前车辆规范停放工作,进一步规范了市区停车秩序，有效缓解了市区停车压力，为市区交通的畅通有序提供了基础设施保障。一方面以堵为辅，加强车辆违停惩戒力度。我局、两区执法局同步开展车辆乱停放专项整治行动，对市区主干道进行地毯式排查，共整治纠正乱停放车辆24500辆次，查处乱停放车辆7800辆次，有效遏制主干道车辆乱停放的势头，有效改善了市区主干道的交通秩序。

    这些举措和贴近群众、和谐管理的实际行动赢得了社会各界的口碑，取得了一个又一个的荣誉,这更激励全局人员亲民、爱民、为民的意识。

 

亲民执法，宽严相济促和谐

 

    城管执法的工作涉及千家万户直接利益，直接体现党委政府关注民生、关心民意的形象。福建省漳州市城市管理行政执法局按照“和谐管理，亲民执法”的总体思路，在城市管理行政执法工作中不断总结、探讨亲民城管新举措，实行“教育式”、“阳光式”、“亲民式”、“温馨式”等四种行之有效的管理办法，注重人性化执法理念，实施服务型管理模式，做到了“ 无情执法，有情操作”。

    该局时刻把群众的呼声作为我们的第一信号，以群众满意不满意作为标准，该局成立城管指挥中心，畅通群众投诉渠道，根本的就是要能够随时倾听群众的呼声和需求，秉承“便民、务实、快速、高效”的宗旨，积极践行“民有所呼，我有所应；民有所想，我有所为；民有其难，我为其帮”的执法承诺，严格落实24小时全天候轮流值班制度，从而优化了指挥中心工作平台运行程序，提升工作效率，更好的满足群众举报投诉的需求。据统计：至2008年，服务台共接群众举报投诉电话10258起，接待群众来访260人次，采取24小时专人值班，全年投诉1760起、转办325起、办结1435起、接待群众上访投诉38次。

    今年9月，该局又启动“违法受理中心”,推行“阳光执法”方式，将原来分散在三个专业中队的市容违法案件处理，集中到中心办理，实行“一个窗口对外，一站式办公，一条龙服务”，快速受理处理有关交通违停、非法营运摩的、车辆滴洒漏和噪声、油烟污染等行政处罚案件，既简化办事程序，提高了行政执法效能，又增强了便民服务能力。违法受理中心成立以来，共受理各类市容违法案件858起，无接到一起群众投诉，群众满意率达到了98%以上，受理中心以文明、高效的执法方式赢得了市民的广泛肯定和好评。

    城管执法局以高度负责的精神工作，践行执法为民的宗旨，时刻把群众安危放在心上。4月下旬，广告科在巡查中发现位于市区繁华地带胜利路与延安路交界的中旅商厦玻璃幕墙上面及门口有15座年久失修，破旧不堪，锈迹斑斑的高立柱、F柱大型广告,个别板面甚至摇摇欲坠，正值夏季台风高峰期来临，一旦遇到台风随时可能坠落，将会造成车毁人亡，后果不堪设想。广告科按照广告提供的联系方式及时联系业主加固整改，无奈原设立广告的环宇百货公司已关闭，成为无主广告，怎么办？及时向局领导汇报，局领导在深入现场勘察后认为，必须坚决拆除。于是果断采取措施，用6000元/日的巨资租用长臂吊车，组织专业人员拆除，经过20多人冒高温上高空，连续奋战多天，终于把已关闭的环宇百货15座高危巨型广告拆除。工作人员看到个别高空巨型广告仅靠四支被腐蚀的螺丝维系，随时都有坠落，成为危及生命安全的定时炸弹,如今拆除，终于把这“隐形炸弹”拆除了。

    视人民群众生命财产安全高于一切，11月27日，芗城区桥南后田村发生一起火灾，芗城区城管执法局110名执法队员在蔡立洲局长的带领指挥下，在桥南后田村的火灾现场外围拉起了警戒线，组织附近居民进行了紧急疏散，帮助消防员架起了水枪，参与救人灭火工作。城管执法队员冒着楼房随时都有可能坍塌的危险，义无反顾地冲入火灾现场寻找受困群众，从危房里抱出一名瘫痪在床的老人撤离到了安全区域。同时还调集5部正在路面作业的环卫洒水车给正在灭火的消防车补充水源，解决了消防车往返运输灭火用水困难的问题，为灭火救灾工作赢得了宝贵的时间，为顺利灭火起到了决定性作用。最后，终于成功扑灭了大伙，未造成人员伤亡。充分体现了城管爱民、亲民的良好形象，进一步弘扬了城管的“亲民理念”。

    通过亲民执法、文明执法，使城管的“文明执法、亲民执法”理念和深入人心，群众的城管意识增强了，城管的执法环境得到改善，城管的法规制度得到执行，城管的执法方式得到理解，执法活动得到拥护支持。

 

                创新管理，源头防范促和谐

 

    违法建设是城市管理的一大“顽症”，损害社会公众利益,阻碍城市健康发展，是城管部门共同应对的一大难题。整治违法建设触动的是个别人的既得利益，如何处理？为了解决这一“顽症”，漳州市城市管理行政执法局针对以往重视拆违、忽视前期管理所带来的矛盾，创新遏制违建重心前移的管理模式，探索出一套注重前置管理, 变“被动管理”为“萌芽控制”，源头防范违建的策略。。工作中采取“一指导二告知三制止四拆除”措施。“一指导”，即规定一线队员利用每天巡查时间，安排时间进村入户摸民情，对危房户和住房困难户的扩、改建申请手续的办理进行指导；“二告知”，发现管辖片区内有运输建筑材料或已经储备建筑材料的，立即走访告知，及时盯住；“三制止”，即发现破土动工时，立即上前制止，控制在萌芽状态；“四拆除”，即刚性管理、柔性执法，无情拆违、有情操作，对违法户积极鼓励自拆，以减少损失；对自拆有困难的及时组织人员帮助拆除；对拒不自拆的依法强制拆除，特别对无视劝告顶风抢建的，严格依照法律程序，以集中整治为突破口，集中警力，突出重点，坚持从严从速、依法依规予以拆除。由于积极建立了以“抑制苗头在先、强制拆除在后”为主导的行政管理手段，变“被动管理”为“萌芽控制”，改变以往重视拆违、忽视前期管理所带来的矛盾，改变强制拆违给群众带来的反感和造成的损失，既增强了执法人员与被执法者之间的感情，又有效地化解了执法者之间的予盾，避免了予盾冲突和意外事件的发生。

    拆除违章建设，城管难、百姓亏，处理不好，将违背构建和谐城管的初衷。创新管理方式，“用情执法”贯穿于构建和谐社会建设之中，正确处理好民生和执法的关系，拉近与被管理者之间的距离，努力构建文明和谐的执法关系。

 

               亲民服务，情系民生解民忧

 

    漳州市城市管理行政执法局高度关注民生，不断执法方式，坚持以服务为介质，丰富亲民城管的内涵，扩大亲民城管的外延。尤其要多用爱心去感化他们，启发他们，净化他们的心灵，从而融洽管理者与被管理者之间的关系，进而真正达到管好城市的目的。

    只有真情相待，才能拉近与被管理者之间的距离；只有用心服务，才能使亲民城管深入人心。这是漳州市城市管理行政执法局女子执法中队在执法过程中的深切感触。

    该中队率先提出了“柔情执法，服务你、我、他”的创建口号，执法时以说服教育为主、以处罚违章为辅，把女性的细微和温情充分融入到城市管理的工作中。她们始终坚持仪态端庄、礼貌待人，以情感人、以理服人，真心诚意地服务百姓。今年7月10日上午，女子中队路巡一班例行巡查到胜利西路芗客隆门口时，发现一个八旬老太太晕倒在马路中央，满脸都是血迹，队员们立即上前救助。20分钟后，闻讯赶来的老人的女儿看见母亲在女队员的精心照料下，安然无恙地坐在树底下的椅子上，激动万分，泪流满面地握着队员的手连声道谢。女子中队以柔情执法全力打造出的干净、整洁、亮丽的胜利路、南昌路两条市容管理精品示范街，成为城管执法又一张靓丽的“新名片”。

    “亲情化”、服务型管理之路，使城管执法工作贴近市民、服务市民、惠及市民，成功破解了城管执法工作中诸多“老大难”问题。可见，切实转变角色、做好亲民定位，才能融洽管理者与被管理者之间的关系，进而真正达到管好城市的目的。(作者： 叶炳辉  朱亚圣  张小梅)