人民城市网2010年3月11日内蒙古扎兰屯消息 （扎兰屯市城管执法局“和谐城管”宣传信息员 苗现存）内蒙古扎兰屯市城管执法局积极贯彻落实科学发展观，以开展“信访积案化解年”活动为契机，切实将日常城管执法工作和信法工作有机结合起来，同研究、同部署、同解决，把信访工作的立足点放在为群众解决实际困难上，改进工作方法，完善工作机制，认真履行“一岗双责”，强化信访责任制度，加大矛盾排查，化解工作中各种不安定因素，以实际行动践行城市管理和谐发展、科学发展之路。

    一、加强领导，健全体制，把信访工作作为城管工作的重要载体

    扎兰屯市城管执法局高度重视信访工作，做到健全机构，建立队伍，完善制度，落实经费，为做好信访工作提供了坚实的保障。建立了一把手为组长的信访工作领导小组，扎兰屯市城管执法局属各单位主要负责人为成员，由一名副局长具体分管信访工作。把信访工作列入重要议事日程和实行目标考核管理，做到有计划、有安排、有督查、有落实。设立了信访工作办公室，开通了信访工作热线，建立了与市民互动沟通的城管执法网站，所属部门、单位、分局均有信访联络员，明确工作职责、对象和内容，确保了信访工作的正常开展。

    一方面，扎兰屯市城管执法局领导把信访工作摆上重要议事日程，在重大问题的决策、部署和落实中，始终把抓好信访工作列为重要环节，强化信访首问责任制和信访领导接待日管理，定期、不定期召开会议研究信访工作，建立信访绿色通道，及时解决突发问题。另一方面，推进“一岗双责”，做到既抓好责任内业务工作，又抓好分管范围的信访工作，将信访工作与城市管理同步安排，层层落实，明确局领导及各部门的负责人为信访工作第一责任人，形成了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓，基层部门配合抓”的大信访工作格局，建立了“依法、有序、务实、高效”的信访工作秩序。利用固定学习日经常对执法人员进行法制培训，学习城市管理所依据的有关法律、法规、规章及规范性文件，同时也学习《国家信访条例》等有关信访政策，提高队员依法解决信访问题的能力。同时，利用各种宣传媒体，大力宣传城管法规和信访法规，最大限度地减少信访量。

    二、积极接访，及时、客观、公正、有效地处理信法案件

    由扎兰屯市城管执法局领导轮流接待上访群众，集中解决问题，是面对面与群众沟通的一种形式，也是解决群众急难险重问题的一种途径，更是防止群众多头上访、反复上访的一个有力举措。专门设立信访接待室，配备桌椅、热水器等人性化服务设施，做到热情接待来访人员、耐心听取群众意见、现场为民解疑答惑。扎兰屯市城管执法局主要领导坚持定期召开会议，听取信访工作汇报，研究信访动态，排查不稳定因素，对重要信访件亲自主持协调处理，使一些难点问题及时得到了解决。扎兰屯市城管执法局局领导坚持定期接访、集中接访、轮流值班接访，坚持“谁主管、谁负责”的原则，切实落实定领导、定措施、定时间、定责任，包案件调查、包问题处理、包人员稳定责任制，从而形成了齐抓共管的局面。对群众提出的问题，能当场解决的，当场协调拍板；当场解决不了的，指定专人负责抓落实，由扎兰屯市城管执法局信访办公室统一交办和督办，落实责任制，形成了领导接待信访工作的规范化、制度化、程序化。局长接待日接访事项主要涉及一些敏感性强、群众高度关注或长时间得不到解决的举报，是防止矛盾进一步激化导致群体上访事件发生的有效途径，也是信访工作的重点。城管执法局对接待事项及时办理，加强督办，限期整改，按时上报。对一些老大难问题和跨行业、跨部门的举报，由主要领导亲自挂帅，通过现场办公、召开有关部门参加的协调会等形式，现场拍板解决。对人大建议和政协提案高度重视，放在优先办理的位置。每年人大、政协批转的建议提案，都坚持指定专人负责，反复上门征求代表或委员的意见，坚决按要求办理，及时反馈。2009年上级交办的28件人大代表建议、政协委员提案均得到了及时答复或办理。信访工作作为城市管理工作的重要组成部分，要得到一以贯之的执行，发挥持久的生命力，必须走制度化建设之路。

    几年来，城管执法局先后建立完善了各项信访制度，并加大了制度督查落实力度。一是坚持信访首问负责制。明确要求，首问责任人要对来电来访人员热情接待，认真听取意见并做好记录，耐心做好解释疏导工作，及时将接待接访情况向有关职能科室、分局或中队汇报，按规定程序进行办理。首次接待接访工作人员作为第一责任人，不得以任何理由推诿拒绝，不得漏报、瞒报、缓报，对因工作责任心不强，接待接访不热情，处理不及时并造成严重后果的，进行严肃处理，防止因扯皮造成工作被动。二是坚持信访工作通报制度。定期或不定期召开信访工作通报会，对接待接访情况进行分析，透过现象看本质，发现一些带有规律性的东西，有针对性地提出解决的办法、对策。同时，对一些影响大、领导关心、群众关注的重要信访进行难题会诊，提出解决的办法、要求。明确完成时限，做好督查催办工作，及时向举报人反馈处理结果。三是坚持信访登记制度。先后制作设立了投诉信箱、局长信箱、公开电话、城管邮箱等信访软硬件设施及信访办理登记表等，对每一信访件都进行认真登记，做到时间、事件、接访人、举报人（上访人）和办理情况等项目清晰，有据可查，确保出了问题板子可以打到具体人身上，防止疏漏问题的发生。四是坚持督促检查制度。局信访办和执法督察室随时督导信访办理进度，把举报投诉的整治整改情况纳入年终评比考核工作中。把信访与其他工作同布置、同检查、同落实、同考核，不仅要看处理了多少件市民投诉，还要看投诉整改率；不仅要看实际问题解决了没有，还要看解决的实效如何；不仅要看具体问题的办理，还要看能不能举一反三解决同类问题，推动城管水平整体上台阶。为提高督办质量，对在规定时限没有完成的，视情下发催办通知，对逾期不办的督促整改。对因办理不及时，思想工作不到位，导致群众反复投诉、越级上访，酿成重大群体突发事件的，实行一票否决制，所在部门、单位不得参加年度先进单位评选，切实提高各部门抓信访工作的责任感和紧迫感。五是坚持排查和化解不稳定因素制度。要求各分管领导定期对所分管的责任范围进行一次矛盾排查，做到早预防、早发现、早介入、早处理，在范围上，做到横到边、纵到底、不留盲区、不留死角。对排查出来的不稳定因素及时化解处理，严防事态的发展，遏制矛盾激化。六是建立和完善信访程序制度。为了进一步规范信访工作程序，明确信访工作职责和任务，提高信访工作效率，城管执法局建立了信访工作责任制度、来信来访电话举报登记办理制度、接访制度、回信回访制度、转办交办制度、督办查办制度等，在信访接待、受理、答复、处理过程中，严格按程序办事，只要是群众来信来访，都做到热情接待，认真对待，诚心善待。全局上下能够做到认真、及时地解决和查处信访案件，做到件件有回音、事事有结果，防止重信、重访事件的发生，所有信访案件都能在规定时间内办结。仅2009年就接待和受理来电、来信、来访案件1191件，其中受理上级领导批办信访7件，信访案件受理率100%，立案率100%，结案率100%，信访办结率和群众满意率达到99.9%。信访部门与办案部门积极配合，相互协作，做到不推、不拖、不扯皮，矛盾不上交，对于来信、来访、来电做到事事有接待、有回音，件件有着落、有结果，及时查处。

    当遇到市民求助的涉及其他科局信访事项如土地界限方面、占道砌墙、居民巷道积水、山林地纠纷、临街商家室内音响过大扰民等事项积极予以协调解决。在信访案件全部办理完毕后，及时将有关案件材料整理、立卷、归档，坚决把问题解决在了基层，推动信访工作重心下移，促进了城市管理的顺利开展。

    三、加大力度，确保稳定，以信访促进城管工作有序开展

    信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。城市管理是各类社会矛盾高度集中的焦点部门，“作为”和“不作为”都容易引起“信访”事件，如果处理不好，就会激化社会矛盾，造成群众上访和越级上访。

    为有效遏制和减少信访案件，城管执法局结合城管工作实际和年度信访工作责任状，努力做到超前谋划，关口前移，积极开展各类专项整治。以迎接自治区“八星级”文明城验收为契机，积极开展市容环境卫生整治行动。对主要街路两侧的室外摆放、室外经营、流动商贩、乱堆乱放等影响市容观瞻的违章行为进行集中整治。

    1、在日常管理的基础上，针对河西小市场、轻纺路市场周边、三百门前、师范学校对面、客运站、纸浆道口小市场、交通局夜市、步行街、早市等个别地方违法行为多发、容易出现反弹的现象，以专项整治为主，采用弹性工作制，加班加点，加大了对上述地段的管理力度。2、为保证市区街路良好的市容环境，对占道经营、室外摆放、流动商贩进行集中整治。整治中，定点划线，把流动商贩全部规划到指定地点，并安排专人对市区主要街路及各大广场、步行街死看死守，严防各类违法、违章行为的再次发生，在不影响交通、市容的前提下，为流动商贩安排规定的摊位，定点经营，规范管理。3、为做好市里各种重大活动或重要来宾的接待工作，做好市容环境集中整治工作。同时，在春节、清明节、端午节、六一儿童节、国庆节、元旦、自治区绿色食品街、呼伦贝尔市杜鹃节、扎兰屯市运动会等节日或活动期间，两执法分局及各执法中队队员早上4：00即定点上岗、规范管理，营造了良好的节日市容环境。4、规范牌匾广告，治理乱贴乱画。对主要街路两侧的小广告，乱贴乱画及残留对联、破顶牌匾、立式灯箱、墙体灯箱进行集中清理整治，在乱贴乱画较多的地方设立了30余块城管便民广告栏，专人管理，规范张贴广告，供市民发布生活信息，安排队员在城中自备工具，对发现的乱贴乱画现象做到随有随清。5、加大力度，严厉查处违章建筑。按照市委、政府对城乡规划监察工作的要求，安排队员对辖区的建设行为进行全方位、多频次的巡查，严格管控城乡区域内等规划重点控制地段，坚决杜绝未经审批的违法建设及审批后批小建大，批少建多和擅自改变规划设计等违法建设行为的发生。6、采取措施，加强对树木、绿地的管理。主要对街道树、大坝两侧的树木，广场绿地及辖区内的所有树林进行巡查看护，对折损树木进行治理，对大坝两侧存在的违法放牧行为进行及时查处，并说服教育当事人，避免类似事件的再次发生。

    通过开展一系列的专项整治活动，有效的遏止了城市管理违法、违章行为的发生，确保了广大市民群众有一个良好的生活和市容环境，减少了信访苗头，把信访事件控制在萌芽状态。

    四、以人为本，超前服务，把信访工作作为为群众办实事的平台

    城管执法局根据广大人民群众的信访建议，围绕构建和谐城管的目标，从解决群众实际困难入手，抓好初信初访，努力化解人民内部矛盾。把握住“以人为本、以情治访、以法控访”的工作原则，在处理人民来信、来访、来电的过程中，把保障群众的利益，为群众解决困难放在首位，多从上访群众的角度看问题，尽最大可能的查找上访问题的合理成份，尽可能的满足群众的合理要求，提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管工作的理解，这样即使上访群众的某些要求得不到解决，也能最大限度的减少矛盾冲突，既有效的保护了人民群众的合法权益，又维护了信访秩序。人民群众关心的是市容环境干净亮丽了，反映了问题得到解决了，做好信访工作关键是要切实增强执法为民的宗旨意识和服务意识，对群众要求合理的，我们立即予以负责的答复，能办的马上办、热心办、尽力办；对要求虽然合理，但一时难以解决的，我们创造条件办，并主动说明情况；对群众要求不符合政策规定不能办的，我们把党和国家有关法规政策解释清楚，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持；对群众要求不合理，甚至胡搅蛮缠的，我们敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，以不怕打击报复、不怕丢帽子、不怕砸饭碗的决心，采取果断措施，坚持依法办事，打击违章者的嚣张气焰，维护法律的严肃性，维护大多数群众的合理权益和公共权益。

    城市管理工作涉及的职责很多，执法程序和中间环节多，为提高办事效率，一方面，我们在城管系统内部，注意合理区分部门职能，谁接受投诉，谁就到一线抓落实，统一由执法督察办公室负责督促考核，防止责任不清，职能不明，互相推诿。另一方面，对涉及到多个政府部门的投诉，我们坚持主动但不越位，属于城管部门主办的，敢于担责，加强协调，确保落实；对其他部门主办的，树立大局意识，积极配合，主动当好参谋助手，为问题的解决尽一份力。抓好信访事件的处理，关键是要解决群众的困难，只有真心诚意地帮群众解决问题，才能从根本上化解不稳定因素。城管执法局把服务与管理延伸进社区，开展了以“进社区，办实事”为主要内容的暖心便民活动。从居民身边的难事、急事、小事、杂事、凡事抓起，抓住重点、解决难点、消除热点，积极协助社区建设系统、配套、完善、整洁、有序、和谐的人居环境，切实解决一些居民呼声强烈、与日常生活密切、同城管职能相关的问题，并善于从日常信访事项中提取有用信息为民办实事办好事，根据居民反映在市区临街建筑物上乱贴乱画实际采取了在易产生牛皮癣地带设置城管便民广告栏，为规范步行行街流动摊贩经常占道影响交通实际制作统一的摊亭，为解决葛根街摊贩和商家挤占室外经营场所实际，将摊贩安置于合理地点，解决多年纠纷，针对环卫设施部分地段缺失实际与环卫处一起合理增建了污水井垃圾箱和公厕，方便居民生活，经信访查违建及时拆除，上述事项解决进一步推进了城市管理水平、市民生活质量的提高。

    信访工作是一项系统工程，需要每个单位的党政工团齐抓共管。2010年，扎兰屯市城管执法局将坚持科学发展观，坚定不移贯彻落实上级对信访工作的指示精神，加大《信访工作条例》等法规宣传力度，加强城市管理信访工作，进一步抓好信访工作责任制落实，强化齐抓共管的信访工作机制，做好不稳定因素的排查与化解，确保城市管理信访工作再上一个新台阶，使信访工作更好地促进亲民城管、文明城管、和谐城管的建设。