城管工作被人们称为“天下第一难”的工作，接触的对象,要么是搞违章搭建的有背景、有门路的强势群体（人们憎恨），处理时要有承受打击报复、穿小鞋的心理准备；要么是占道经营、小本生计的弱势群体（人们同情）,处理时要有遭围观群众误解、嘲笑、起哄，甚至有耍无赖、受攻击的心理准备。而且城管自身的执法依据、法律法规等也不健全。工作开展时，现有经验和成功做法较少，好多都在探讨、摸索之中，社会上的误解、偏见也大，加上人们的法制观念增强，法律意识的提高。再加上，我们招聘的队员，以前是能闯、能干重“武”式的，现在新进的大多数有大学文凭，能干、想干书生型的队员；以前是强拆强搬，现在重视文明执法……。时代变了，环境变了，条件变了，如果我们还用老的思路和做法去干城管，肯定行不通。目前，城管执法已经进入一个充满机遇和挑战的新阶段，发展历程将会出现新的拐点。

    如何有效、有理、有节的开展城管工作，如何进行长效管理，如何走出越管越乱，越干越忙，越过问事越多的怪圈，如何改变猫抓老鼠、你来我走、你走我再摆，返来复去的现状，我们在认真思考、探索。

    我们最初执法时，对店外经营的物品，只要发现，就采取扣押等手段进行强势处理，但这样往往引发店主和队员抢夺物品的争夺战，各样后果都可能发生，不尽人意。且店主为了利益、加上周边环境的影响，处理过后不久，又店外经营，效果时好时坏，也不尽人意。

    接着开展文明执法。对店外经营，队员采取劝说、甚至主动帮店主抬拿进去。还经常出现队员帮抬拿进去，店主以为队员抬走没收，引发冲突的案例，效果还不理想。再接着，时不时地来个大扫荡式的综合整治，效果能立竿见影，但还是没有走出反弹、反复的怪圈。

    店外经营肯定不对，我们必须处理，但除了强势、强行执法和文明劝说执法外，我们还有没有其他办法？俗话说：方式不对，努力白费。赵宝东局长在新的城管局领导班子会上，提出一系列新的“文明务实”执法新思路。

    2010年，局督查科在接到区政府转来的反映晨练者甩鞭扰民的问题时，我们采取了积极主动的办法认真处理，值得我们借鉴和反思。首先，从网上看，甩鞭在多个城市都有，产生噪声归环保管，伤人、纠纷归公安治安管，各家都说不好管。但按照文明务实的新思路，我们认为，城管是综合执法部门，只要是影响城市发展和市民生活的事，我们城市管理者都有责任和义务去管理、监督、协调、督办。能自己处理就不需要联合执法，避免费时费力、责职不明、主体不清。

    我们改变了对甩鞭采取催赶、夺鞭的老套路。这次，局督查科通过调查、分析、拿出一套完整的方案：清晨，组织4名着装规范的精干队员在附近先拍摄下甩鞭扰民的实情，然后，走上前去亮执法证，直接告知甩鞭者：居住区不得从事扰民活动。第一步：因是首次发现处理，这次不没收鞭子，但请你在处罚告知书上签字，保证不再扰民；如不签字配合，立即连鞭子带人一起到中队去处理；或者直接进入第二步：第二次发现扰民，将没收扰民的道具鞭子；第三次发现，将根据有关规定、条款从重处罚。

    由于方法、过程完善，有理有节、文明务实，甩鞭者主动将甩鞭地点移至非居住区域，并且我们队员注意跟踪巡查，对此事采取同样处理办法，一段时间后，在铜山城区再也没有此类投诉事件的发生。此事回复后，得到政府毕区长“很好”两字的评语。

    事情虽小而简单，但文明务实的工作思路初显成效。说明城管工作不能简单粗放，同样要遵循管理学上的“遇到问题、分析问题、解决问题”的执法三步法，而我们城管工作往往有时甚至经常简化为“遇到问题、解决问题”的执法二步法，一步之差，结果却大相径庭，这一点值得我们深思和探讨。

    由此，我们考虑在整个城管执法中，渐进式地摸索推广、实施新的文明务实的城管“执法三步法”：第一步，警告，责令整改；第二步，处罚，帮助整改；第三步，重罚，坚决取缔。

    以此类推，在集中综合整治的具体做法中，我们按照执法三步法，颠覆式地改变了以前对店外经营的常规处理方式。第一步，遇到店外经营、占道经营，我们队员一律不再动手搬抬，（随着文明务实执法的推进，我们队员将向戴白手套执法一步步过渡），而是当场责令店主自己立即整改，给违章店主改正机会，并在处罚告知书上签字；如不配合直接进入第二步处理：该店主第二次违章，队员将收缴违章物品到中队处理；第三步，对屡教不改的违章店主，将按有关法规严肃处理，甚至联合工商、公安，就是到法院起诉也要处理到位。

    同时，我们主动宣传，领导带头，采取明察暗访的方法，了解实情和民意，征得市民理解，给业主留手机号，主动接受店户的情况反馈和投诉，保证信息、政策的公正公开公平有效传递。从领导到队员，敢于负责、不回避问题，不怕矛盾，同时对小部分历史遗留、老大难问题先放一放，保持原状，不让其扩散、扩大，不捅马蜂窝。认真研究、分析、拿出可行有效的方案，再进行务实有效的处理。

    近半年来，我们坚持赵宝东局长倡导的“文明务实”执法的新思路，摸索、试行执法三步法，队员的工作状态、形象、思路、方式方法都有了一定改进和提高，为城管工作的长效管理，有效治理各种违章现象的反复、反弹，减少重复工作、提高工作效率，进行了一系列探索，收到一定成效。

    特别是上半年，我局意外收到了居民群众和商户代表给局督查科和城管中队送来的两幅锦旗。我们城管一直挨骂遭批，收到锦旗别说当时赵宝东局长怀疑，我们也感到惊讶，以为是有人有意制造难看。经过调查，两幅锦旗是实实在在的满含谢意、出自内心的。

    城管工作难做、难干是现实，但再难也要有人干。正如赵宝东局长在班子会上讲的：我们既然接受组织安排到城管局岗位，就要负起责任，只能进不能退，只有干到大多数群众满意了，城市面貌改善了、秩序和谐了，才能对得住区委区政府的信任、重视和关怀。

    局领导班子也逐渐形成共识：城管工作难，但我们遇难不怕难，其实就没有难。难，主要难在自己的想法上、观念上，特别是工作不主动、思路不清晰上。我们相信，有区委区政府的坚强领导，有上级业务部门的精心指导，只要树立高度的责任心、高度关注群众的利益和呼声，以人为本、执法为民。特别是务实认真、注重长效，选好人、用好人，有思路、想干会干、敢干能干，就能较好的解决和处理各类城管工作的棘手问题。